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酒店業的挑戰與“商機”
時間:2022-10-12 15:04:53瀏覽次數:

2022年上半年,國內旅游總人次14.55億,比上年下降22.2%。其中,城鎮居民國內旅游人次10.91億,下降16.6%;農村居民國內旅游人次3.64億,下降35.4%。分季度看,其中一季度國內旅游人次8.30億,同比下降19.0%;二季度國內旅游人次6.25億,同比下降26.2%。

2022年中國地區一共擁有住宿設施總數為36.1萬家,較2020年減少了8.6萬家,其中酒店住宿業較2020年減少了2.7萬家,其他住宿業較2020年減少了5.9萬家,疫情對酒店業造成了巨大影響。

從全國酒店業城市級別分布的總體情況來看,一線城市酒店、副省級城市及省會城市酒店、其它城市酒店這三大區域的設施數分別是1.8萬家、7.3萬家、16.1萬家, 所占比重分別是7%、29%、64%。經濟型 (二星級及以下)酒店連鎖化率占28%,中檔 (三星級)酒店連鎖化率占48%,高檔(四星級)酒店連鎖化率占38%,豪華 (五星級)酒店連鎖化率占53%。

由此可見,從數量上看,我國絕大部分的酒店都分布在除一線城市和副省級城市及省會城市之外的其它城市區域??傮w而言,我國酒店業產業規模巨大,但區域、規模和檔次、產品結構等方面分布尚不均衡,在管理、服務、品牌建設、連鎖發展、價值驅動等方面尚有較大提升空間。

在一二線城市,經濟型酒店高速發展的黃金時期可能已經過去,連鎖化市場接近飽和,但大量的單店規模在15-69間房左右小規模酒店,連鎖化率偏低,有一定的發展空間。在三四線城市,經濟型酒店仍是剛需產品,市場競爭的格局才剛剛顯露,未來幾年還有較大的成長空間,同時數字化驅動的連鎖化管理模式也是未來的趨勢之一。

疫情時代,實際上客戶關注最多的可能就是安全與健康,這是基礎項,其次的話是產品的核心價值、服務管理所帶來的升值,即通過于防控應對措施的應對執行落實,豐富內功、員工服務管理、人工智能、衛生清潔管理、客戶體驗管理、安全管理等舉措來保證酒店行業的可持續性發展。


1、酒店業的人才“商機”


疫情防控對于各行業來說是一個常態化的工作,對于酒店行業也是面臨巨大的挑戰工作,一方面要自保,另一方面還要對員工,客戶負責,需要豐富內功,迎合市場做階段性收益。

在此背景下,酒店管理行業體系多元化的布局與業務板塊的成熟,人才的引進與支持,都是行業面臨的問題和提升方向之一。

在人才引進方面要以職業發展、工作環境、工資待遇、管理體系方面為提升方向:其一,單體酒店提升點,多元品牌升級、借助品牌成熟管理模式,集團品牌門店還是要針對員工的“特點”來進行對應性的職業發展梳理,滿足員工初中高級能力,中高管理層、職業經理人的運營思路理念;其二,工作環境氛圍問題,酒店員工從入職到團隊融入,是需要一個階段性周期的時間過程,滿足員工的學習、歸屬、培養、帶教、生活方式,專人專事匹配;其三,工資待遇是面臨行業人員流失的主要問題之一,單體酒店、平價酒店等對于薪資結構的設定還是存在部分問題的,薪資結構要滿足基本工資、職級工資、工齡、全勤、補助、獎勵、提成、績效、獎金等來進行合理化設定,才能保證人員流失率問題。

未來酒店品牌的趨勢循環,酒店人才的年齡結構更多的還是已95、90后為主,中高層管理人才已80后為管理核心,酒店品牌的布局與快速發展,導致人才引進差異化匹配,通過校企管理戰略進行人員儲備、基地培養等方式來進行優化,確保人員崗位工作勝任。

未來酒店與酒店人才之間的關系,第一是從單體到品牌,單體走向品牌化轉型,第二是從產品打造升級,符合客戶消費需求理念,第三是服務管理供需關系變化,確??蛻舴談撔?。
未來酒店趨勢的變化和酒店的人才還是密不可分的,不管是智能數字化的服務體驗,還是智能服務的替代,都是需要產品、營銷、管理、團隊等匹配關系,才能保證酒店的運營、收益。酒店品牌平價、經濟、中檔、中高檔、高檔、民宿、公寓等類型,不管是價格、模式都是有不同差異,酒店與人才之間關系都是需要通過人工、技術來進行保證,在通過特色產品的打磨來進行孵化,滿足客戶的體驗需求,有效提升投資回報。


2、酒店產品增值,服務管理升值


作為服務行業,出現差評是很常見的。酒店從業者必須要具備一種心態——我們提供的是一種服務,在服務的基礎上就是滿足基礎合規化的需求,這就是服務,在消費者與商家之間建立完善的溝通這是我們做好經營之本。也就是所謂的已客戶為中心,只有懂得整個客戶的管理,才能使酒店的業績有持續性的增長。

酒店信息管層面,在平臺渠道表現為信息管理合規性位置、設施、床型、面積、窗型等,而酒店網評管理、網評分數決定著客戶的選擇以及下單成交的實際量。對于網評而言,更多的是酒店的營銷方向,這是酒店的唯一亮點。要對好評、中評、差評做好有效管理,做好質與量的改變,才能形成口碑營銷。同時,才能間接性地讓客戶有點評的效果。

酒店營銷管理,營銷是酒店生存之本,合規的客源結構是酒店平穩運轉的技術,只有對客源結構做好體系細分,才能有效地做好客戶管理。

在酒店運營管理過程中,酒店的頭號標簽是增值服務,它是建立客戶管理與產品體驗的基礎。好的標簽、好的模式能促進酒店的良性發展,也是帶動客戶二次入住率的口碑宣傳標簽。

酒店如果想做到訂單量翻倍,可以從轉化率翻倍開始。如果要做到轉化率提升,就必須優化來自列表頁、詳情頁和支付頁的各個轉化率要素,酒店需要從用戶端出發,抓住客人核心需求,做到轉化率最優化,這樣才能保證訂單量的根本性提升。

酒店產品核心點提升,也就是客戶體驗感知,出租率低潮期,需要做好產品的基礎設施檢驗自查工作,從產品細節出發,白拍、枕芯、被芯、窗簾、紗簾等來確保體驗感知效果。

在過去的20年,整個行業品牌的發展都是已平價,經濟實惠,安心可靠,來為主題進行打造鋪路,滿足客戶常態化需求,同時也通過人工貼心化服務,合規標準化運營模式理念,來建立整個客戶投資屬性關系,為酒店的投資收益提供了一份有力的保障。這樣的模式,其實對客戶、員工、投資者都是一份滿意的答卷。


3、軟品牌會是酒店業下個增長極嗎?


伴隨著2021年全球市場內軟品牌加速擴張,軟品牌的適用性和價值或許值得更多思考,對于軟品牌而言,實際上我覺得更多的是對于單體酒店邁向連鎖化的轉型與賦能。

軟品牌為酒店品牌的可持續性發展提供了更多的靈活性、可能性。常規的酒店品牌多以標準規制見長,可是隨著強調個性化的今天,一成不變反而是最大的局限。軟品牌的出現,極大的豐富了常規的酒店品牌,使其更加立體化。同時軟品牌的發展,也為常規酒店品牌夯實了前進的"道路"、開拓了"戰場",它將成為品牌發展路線的先驅者。

由于軟品牌的摸索、探路、涉險,為常規酒店的戰略部署規避了一定風險。同時部分軟品牌的小眾性,可以極大的縱深常規品牌的文化核心。軟品牌的本質是通過他的多樣性打破常規品牌的局限性,為常規酒店品牌豐富其色彩。

以目前的大環境來看,軟品牌的市場將有極大的可挖掘性、可發展性以及適用性。雖然近年各國人民飽受疫情困擾,但是這場抗疫行動終將過去。經濟環境復蘇,市場的發展,飽受限制的局限性活動,都將極大的促進文旅產業的發展。作為重要組成部分的酒店業,當仁不讓的涉足其中。

人們內在素質的提高,使得軟品牌的獨特性更為容易被接受,常規品牌帶來的審美疲勞,將由軟品牌的豐富多樣性所替代。同時由于常規品牌的加持,使得軟品牌有了更高的起點,為軟品牌的發展減緩了孵化的過程,極大的促進了人們對軟品牌的接受程度。

與此同時,軟品牌對奢華市場開發及銷售層面對高端酒店當然會有幫助。因為軟品牌的天然屬性,可以極大程度的滿足奢華市場的小眾性。所謂軟品牌通常是利用常規品牌的知名度來打造屬于小眾的調性。從軟品牌的建立到其客源群體的確定,使其從一開始就具備了針對性,由于其設立的專一性,自然可以為追求獨一無二、與眾不同的的奢華市場提供更加有針對性的專屬產品。從而為酒店品牌發展形成良性循環,既能滿足奢華的小眾需求,又能使其在品牌的加持下使其保持高端品牌的品牌形象。

要想讓軟品牌不埋沒于精品酒店自身的品牌調性更多在強調其多樣性、豐富性、個性化。商業邏輯的雷同,不代表品牌定位、受眾群體的雷同。只要我們有針對性的找到客源群體,挖掘出對應的市場需求,總有其不可替代性。軟品牌的價值更多的體現在對精品酒店自身品牌調性的深度開拓與加持。精品酒店自身品牌更多是品牌調性條件下所調研出的普遍適用性,可普遍適用所帶來的體驗價值遠遠不及特定的軟品牌深度挖掘出的人們的潛在需求,后者帶給人們的體驗沖擊才是最終讓品牌成功的助力。

目前來看,軟品牌是“收編”單體酒店的主要商業模式之一這點毋庸置疑。其優勢在于可以讓單體酒店更容易加入到品牌的大家庭,以更少的成本完成單體酒店的升級愿望,同時加快了品牌方的擴張速度,減少了單體酒店自身發展的局限性,同時極大的滿足了品牌方的戰略部署。品牌為單體酒店從品牌、經驗、人員、系統、營銷等多方面保駕護航,單體酒店通過軟品牌保留了自身的一定獨立性。

但在這快速的擴張中我們也要看到不和諧的一面,單體酒店雖然加入了軟品牌,但其習慣了自己當家做主,對于品牌方的一些規章制度難免存在不理解的一面,酒店能否配合品牌方的整體戰略發展有待長遠的溝通。


4、結語


未來酒旅行業,依舊是一個客觀的循環紅利,產品的升級替代,數字化的轉型趨勢,只是滿足常態化的消費觀念,核心依然是人工服務,無法替代。只有讓客戶有聲的感觸與有色的交流,才能體現實際體驗感知,品牌才能借助人工服務和智慧服務,達到穩定的客群。

轉自:邁點網


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